本文来自协作媒体：燃次元（ID：chaintruth），作者：萧一杭，修改：林文龙。猎云网经授权发布。

诞生12年的天猫，正阅历其开展史上最为杂乱的时期。

内部动荡不安，内网掀起价值观大评论，蚂蚁集团上市受阻，阿里巴巴遭受反垄断查询；外部强敌环伺，老对手京东、拼多多愈战愈勇，新玩家抖音、快手、微信强势入局。一时之间，唱衰阿里，唱衰天猫的声响接连不断。

职业的新玩家也没有放过这个"割肉"的时机，比方，抖音电商、快手电商早早在阿里的杭州大本营周围租了楼、开了摊，定向挖人，企图接纳这家"如同要枯木朽株的伟人"留下的"遗产"。

一些细节让天猫的职工哭笑不得。他们发现，公司往复于杭州上海两地的美好大巴的下车点，现已被抖音、快手的招聘人员贴上了小广告。今日刚撕掉，明日又被锲而不舍地从头贴上。

"天猫如同成了全职业眼中一块大肥肉"，一位天猫职工奉告燃财经，"天猫做了这么多年堆集下的宝贵经历，谁都想拿到。即使他们嘴上说着，天猫不行了"。

不过，在老天猫职工程程看来，现在的困难，并不是最大的，也不是最危险的时刻。

天猫原名淘宝商城，2011年，因为淘宝商城发布新规，引发了"十月围城"作业。程程回想，2011年，算是阿里历史上的至暗时刻，年头，因为极少数供货商涉嫌诈骗，阿里巴巴CEO卫哲引咎辞职；年中，因为将付出宝从阿里巴巴剥离，马云遭到投资方的斥责，并留下臭名；年末，便是"十月围城"作业；这一年，中央电视台还曝光淘宝出售假货。

程程说，拥抱改动是阿里很重要的企业文化之一，每次遭受危机，挺过来了就会变得更强壮。2011年之后，阿里有了两大明显的改动，一个是将价值观放在阿里开展的根基方位上，马云曾多次表明："阿里历史上一切严重的决议，都跟钱无关，都跟价值观有关。"另一个是"让天下没有难做的生意"的任务回归，天猫便是详细的执行者。2012年1月，淘宝商城正式更名为天猫。

2014年，也是天猫的困难时刻。曩昔，阿里对天猫和淘宝的区别是B2C与C2C，"刚开端那几年，咱们以为，天猫做正品就现已满意满意咱们对B2C的理解了，可是顾客的需求在变，除了正品，还有更多的品牌需求。"程程说，天猫火急需求革新，并且仍是进入深水区的革新。

当年，怎么做品牌是一个巨大的应战，现在的天猫现已成为品牌运营体育馆木地板的主阵地。官方数据显现，本年共有25万品牌参加天猫618大促，是上一年的2.5倍。共有1300万产品参加活动，其间140万新品选在天猫618首发。不仅是新品，新品牌在天猫上更是层出不穷，每9天就涌现出一个出售额过1亿的新品牌，尤其是许多深受年青顾客喜爱的新式品牌。

财报显现，2021财年，阿里巴巴生态系统的产品交易额（GMV）为8.119万亿元，天猫是推进这个巨大生态开展的最微弱的引擎，本年一季度，天猫线上什物GMV（除掉未付出订单）同比增加26%。

"天猫内部，每天都在找自己的问题，比外部的评论，要敞开也尖利的多。"一位挨近天猫高层的人士说，杂乱的内外部环境，还有剧烈的职业竞赛，天猫并非无动于衷。这家在外界眼中如同没那么年青的公司，早已测验走出舒适区，以期在新的竞赛环境中拉高生态的健康度。

尤其是近半年以来，一系列改动现已浮出水面。多个天猫大KA商家向燃财经表明，本年年头开端，天猫以开团拜会为起点，敞开了一系列密布的商家反应交流会，寻求现有机制的优化空间。

"曾经有一段时刻，天猫与商家是有必定疏离感的，但现在，天猫的身段更低了。"一位商家慨叹。此前，他参加完一次天猫职业安排的听证会后，他现场提出的问题被职业小二不断跟进，直到问题顺畅处理，然后给他留下了较为深化的形象。

不仅如此，新的交流机制下，为了离商家更近，天猫乃至挑选走出西溪，走出杭州，将作业区开到了美好大巴的另一头——上海。

4月26日，天猫宣告敞开"天猫上海中心"，天猫美妆事业部、运动野外事业部、顾客战略中心等团队第一批入驻，旨在更好地服务当地品牌和客户。一位天猫小二奉告燃财经，"商户在哪里，咱们就去哪里，上海品牌许多，咱们就自己搬曩昔。"

依据规划，天猫还将20多个城市建立本地化的运营团队。天猫上海中心，仅仅一个开端。

天猫的作业机制也在不断演进。比起以往要点重视售卖数据，本年，天猫的一些职业运营则开端深化一线、深化工业，开端与职业一道推出一些新品类，协助商家拓荒新的赛道。

燃财经了解到，以三只松鼠、好想你为代表的许多产品，现已在与天猫的协作中初试牛刀，各自的新品类拿到了不错的出售成果。

值得注意的是，依据揭露报导，天猫现已在短短三个月内，推出了20余项降本增效办法，包含简化开店门槛、生意顾问免费、运费险降费等等。高度密布的举动，带来了商家体会的敏捷改进，顾客体会也在此过程中同步进步。

尽管外部竞赛形势严峻，但更加务实的天猫，经过调整与商家的联系，明显做好了抗冲击的预备。

从唯数据论，到商家与顾客体会

上一年12月28日前后，在天猫淘宝的一场办理大会上，天猫正式确立了新的方针。"淘系本年最中心的方针，便是进步顾客体会和商家体会。"一位参会人士向燃财经回想道。

这其实宣告了天猫不再唯数据论。一位了解天猫的人士奉告燃财经，曾经职业小二比较关心数据KPI，重压之下，一些行为就会变形，商家的体会也会被忽视；现在不再只盯着数据，开端优先保证体会，是天猫淘宝的一个严重改动。

天猫更需求向商家们放低身段——这几乎是其时天猫高层的共同一致。

很快，1月18日，那是新年前的一个周一。天猫在上海开了一场让商家们较为意外的新年团拜会。一位参会商家奉告燃财经，天猫从未在年前以"拜年"名义向商家开过团拜会，从前，一般都在新财年后，开个品牌私享会，有点宣讲会的意味，奉告商家新财年的战略和方针。

"这次会，很意外，天猫没像曾经那样着重咱们怎样去follow他们，而是重复问咱们有没有一些主意，看看能不能跟他们达到一个新的交流机制，把新作业推出去。"该商家奉告燃财经。

拉平间隔，共创局势，成了天猫这场团拜会的要害词。至少对与会商家而言，较为别致。

在这场让商家适当意外的团拜会上，天猫副总裁吹雪在会上向一切商家许诺"三个不"： 不干涉商家合法和合理的产品办理、价格办理，不支持二选一，不以竞赛为意图对商家的权益采纳约束性办法。

"这场团拜会天猫开释的信号和展示的情绪，让咱们很振作。"另一位参加过团拜会的商家说，尽管天猫一直是其生意的主阵地，但近年来的协作多多少少仍是有一些不愉快的当地，一个最明显的问题，便是感觉渠道与商家的互动不行；现在看到天猫能自动求变，让他适当欣喜。

团拜会打开了新的交流通道。不久后，天猫的各个职业，开端了一系列与商家的对话，乃至涉及到环绕商家提效的规矩问题，也会约请商家深度参加。

天猫一贯重视渠道的公正性，天然在规矩层面慎之又慎。一位天猫事务担任人表明，即使如此，为了进步功率，规矩仍旧有优化空间，"最公正的规矩未必是最功率的，咱们期望能在二者中心寻求到一个平衡点"。

为此，天猫开端有意识的开听证会，约请外部商家来评论行将出台的渠道方针。

"其实跟年头的团拜会一脉相承，咱们期望改动以往以天猫为中心的状况，越来越尊重商家的定见。"该担任人说。

然而对天猫而言，仅仅建立新的交流机制，仍旧远远不行。交流之后的下一步，即怎么优化现有的渠道运作机制，或许更为火急。

天猫的"减法"与"加法"

首先被动刀的，是大促的数量。在天猫内部，这些大促是被一个个营销IP促进的。

"不要想着去折腾商家。"一位天猫职业担任人说，营销IP太多，让天猫变得更杂乱，顾客和商家都很累。

事实上，一直以来，天猫杂乱的价格系统和大促玩法，被顾客诟病甚多。为了搞清楚天猫到底有多杂乱，1月，天猫连开了几十个会，整理出了一张完好的价格系统大图。

"那张图整理出来后，就直接被贴在吹雪的作业室墙上。"每个来开会的人，看到它，心里都不太是味道。

意料之中，一场简化大促、简化价格系统的风暴很快在新年前到来。

"底子砍掉了一半的营销IP。"一位天猫营销线人士奉告燃财经。这开释了一个新的信号：天猫期望进一步着重日销，弱化频频大促带来的脉冲性出售，给商家和顾客"减负"。

因为降低了大促密度，只留下有强心智的大促，即实在的大促，顾客的参加度也就越高，商家也很快发现，高等级大促的迸发力也会越强。

这在618预售期间现已被验证。一位快消商家奉告燃财经，本年618预售期的迸发系数远远超出预期，很大程度上来自于营销资源的会集投入，"咱们提早半个月就开端做预热了，从客户咨询的状况看，顾客没有像以往那样遭到以往中小大促的影响，反而对618预售十分等待。"

做完"减法"，天猫还在做"加法"。

"因为减少了营销IP，小二能够腾出手去盘货，看哪些产品是天猫没有的，咱们去把他盘过来，乃至跟商家一同，把他给‘造’出来。"一位担任商家战略的人士奉告燃财经，深化工业盘货，优化供应，乃至在工业里与商家共创共建，成为天猫正在做的"加法"。

尽管发动时刻不久，但这种消费立异的打法现已有了一些事例和方法论。

比方卖枣子的"好想你"，在天猫职业小二的提议下，进入水果冻干这一蓝海新领域。"以往这家公司做的是干枣，是有必定的同质化的，咱们经过数据发现，冻干尽管加工杂乱了，但因为能够竞赛差异化，是有或许发生新的增加的。"一位天猫职业小二表明。

在天猫的力推下，好想你很快推进了项目证明，并建立了专门的团队，投入了新的资金。由此，好想你进入了代餐、儿童零食等新领域，其冻干新品也跻身其天猫店销量榜的前三。

而关于三只松鼠，天猫则深度参加其新品规划，依据天猫的渠道数据，协助其推进新产品、新口味的产品立项。这使得三只松鼠对新热品类的预判精准许多，不再是以往那样什么火做什么。

"咱们期望推进不同象限内的商家进步竞赛力，这样带来的是新供应和新品牌。"该职业小二表明。

一位服饰类商家奉告燃财经，因为交流机制的改动，天猫小二得以更大程度地协助商家，尽管职业不同，协同机制也不一样，但两边现已在不断探究新机制下的协作立异。

天猫此前建立的天猫新品立异中心（TMIC）也在其间起到了更大的效果。依据揭露报导，天猫618预售期间，九阳与TMIC共创的免手洗破壁机新品，在同品类1000元以上价格段的单品中冲进TOP4；艾美特与TMIC共创的无线折叠循环扇，冲到了同类目第9。到现在，TMIC已完成新品成功率超越70%。

一边做"减法"，一边做"加法"，天猫现已在短短半年多时刻内，大为进步了商家体会。

交流机制与运作机制的改动，使得天猫变得更加务实。得益于此，更多降本提效的办法也箭在弦上，意在一次性从底子处理一些商家的痛点。

大略计算，天猫仅商家端的降本提效方针，从3月以来就现已达到了20条。这些办法背面，是天猫的快速自我迭代。

燃财经了解到，一个名为"天猫事务找茬儿群"的作业群，现已成了不少天猫职工数月以来的"噩梦"。一位天猫职工奉告燃财经，1月开端，吹雪拉了这个群，跨了天猫各个中心模块，"不能屏蔽，24小时都会响，说要改，立刻就要举动。"

许多需求处理的商家和顾客痛点，要在群内快速执行。

比方天猫入驻流程和门槛问题。因为此前天猫入驻流程繁琐，且需求提交杂乱美观的商业BP，再由天猫来审阅，因而一些想开店的工厂厂长大为头疼。现在，这类形式主义被大大简化了。

再比方，此前假如要入驻天猫，主体公司必需要注册满一年，然后使得一些处于冷发动期的公司从机制上就与天猫无缘。现在则直接取消了公司注册时长约束，只要是想来开店的商家，一概欢迎。

对此，一位商家表明，天猫近期的新方针，每一个独自拿出来或许都不是很大，但都是一部分商家的实在痛点。

"比方阿里巴巴普惠体这个字体的事儿，十分小，但许多人便是不明白买字体的作业，吃了亏才知道是坑。"该商家表明。渠道帮助预判痛点，大大降低了商家的危险与担负。

而这种快速自我迭代的新常态，或许根据天猫敏捷做出的安排调整。

燃财经独家了解到，在本年年头的两三个月内，天猫连续调整了90多个高P的岗位。多个挨近天猫的人士称，这个过程中，天猫提拔了多个年青的、有潜力的一线担任人，还从头敞开了P5、P6职级的招聘。

"天猫因为涉及到大商户，以往招聘都是从P7开端，但本年也开端招聘P5、P6了。"一位天猫职工奉告燃财经，这很大程度上也是期望在年青人的开展上，给予更多的发挥空间。

一系列安排架构上的改动，为天猫全体进步商家与顾客的体会供给了支撑。一起，也使得这家现已不算年青的企业，有了更多立异的思路。

在当时这个要害的时点，这显得尤为重要。

商家多渠道运营现已成为常态，时机与应战并存。在曩昔的各个时期，天猫都充当了职业标杆的人物。现在，一个更为务实的天猫，终究能为职业而带来什么，或许很快就会有答案。图片

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