中消协日前在京发布《2020年100个城市顾客满意度测评陈述》（下称"陈述"）。从100个城市各自的一级方针得分来看，"消费维权"遍及是得分最低的一级方针，是顾客满意度测评成果的要害短板。根据近几年的测评成果，"消费维权"一直是顾客满意度点评的弱项，接连四年在三项一级方针中排名最低。

一年前，2020年"3・15"前夕，中消协发布了《消费维权认知及行为调查陈述》，可作为2020年"陈述"注脚。其间说到，90.2%的受访者遇到消费胶葛会采纳维权行动，但仅三成受访者对维权成果表示满意，影响维权体会的首要原因是"维权进程杂乱"。仅有三成受访者对消费维权成果表示满意，就算没有任何水分，这一数字也值得反思。

走过极不普通的2020年，咱们深入认识到，"构成强壮国内商场""疏通国内大循环"，是进一步激起经济生机、积储开展动能、对冲世界经济下行危险的必定要求。要让广大人民群众乐意消费、勇于消费、定心消费、有当地消费，真实开释消费增加潜力，需求进一步完善消费环境建造。而在当下，"两高两低"仍是限制消费潜力发挥的瓶颈：企业失期收益高，失期本钱低；顾客维权本钱高，维权收益低。消费侵权层出不穷，消费维权寸步难行，必然影响商场消费生机。从这个意义上说，维护顾客合法权益，也是解放和开展生产力，应予高度重视。

维权进程杂乱，体现在哪里呢？首要，体现在途径上。根据顾客权益维护法规则，顾客可选择5种途径维权：与经营者洽谈、恳求消协或依法建立的其他调停安排调停、向行政部分投诉、提请裁定安排裁定、向法院提起诉讼。实际操作中，任何一个维权途径都有着这样或那样的妨碍。比方各级消协安排，就存在职权偏软问题，导致在协助顾客维权上有时显得无能为力。

其次，体现在维权进程上。消费维权进程遍及存在举证难、判定难、诉讼难、补偿难等问题，让不少顾客望而生畏。尤其是网络消费的遍及，让问题变得愈加杂乱。就一般状况而言，网络消费维权存在几大难点：出售主体难以承认、管辖地难以厘清、完好依据链难以获取、传统维权手法难以敷衍等。如果产生消费胶葛，维权难度较大。就拿方兴未已的直播带货来说，就连带货主播的身份，到现在为止还没有一个威望的说法，更甭说其他。直播带货成为一个消费投诉热门――2020年，全国12315渠道共受理"直播"投诉告发2.55万件痛经怎么办缓解疼痛――也就家常便饭了。

再次，体现在维权功率上。"陈述"指出，现在的投诉机制和胶葛处理机制运转功率低，是限制消费维权的杰出问题。功率低问题，一果多因，既有准则原因――如在网络消费范畴存在准则供应缺乏，也有人为因素――单个部分工作人员对顾客投诉受理不行及时、处理不行活跃，遇上一点阻力就撤退，乃至把问题当作皮球踢，抱有多一事不如少一事的敷衍心态。

打通消费维权堵点，要以方针为导向，便是要建立起消费胶葛处理的"快车道"，让正义以最快速度、最低本钱完成。建立方针之后，就要坚持问题导向，堵点在哪里，变革之斧就劈向哪里。准则供应缺乏，就从准则完善层面，不断做存量和增量变革，让整个消费范畴准则系统日益老练起来，重中之重是网络消费范畴。准则履行不力，就从履行层面下手，从友爱洽谈、消协调停、行政调停到司法判定，一步步理顺机制，提高履行功率。比方，法院应当开门立案、凡诉必理，做到快立案、快审理、快判定、快履行。

织密织牢顾客权益维护网络，完善顾客维权服务系统，离不开各方共同尽力。只要不断优化消费环境，尽力培养壮大新消费，才干加速推进消费晋级。（评论员 练洪洋）

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