2020年，新冠疫情的呈现进一步加重了人们日子习惯、交际方法的改动，线上化的交互方法愈加深入的融入了日子的方方面面痛经怎么办缓解疼痛，对客户服务带来新的应战。

面临改变，我国太保旗下我国太保寿险活跃探索改变服务方法，聚集交际化、场景化、数字化，灵敏迭代打造了线上线下相结合的稳妥服务新形式，满意多场景、多业态、多渠道的服务需求，为客户带来后疫情年代极致、极简的才智服务体会。

联通线上线下 — 智享柜面看护您

从客户实践需求动身，我国太保寿险活跃推动传统柜面转型，测验打造了线上线下相结合的柜面服务形式，给客户带来全新智享体会。

线下："智享家"体会中心，以"智能、交互、交融"为服务规范，集服务处理、客户体会、客户运营、品牌宣传为一体，全程1对1跟进的交心管家式服务让客户体会来自深层才智的太保服务。到2020年年末，全国已有5家"智享家"开业，11家建造晋级中。

线上：经过"云柜面"长途服务形式打破实体柜面空间的地域边界，链接线上线下，让每一个终端成为客户服务的触点，完结所办事务的"一站式"长途服务。此外，"云柜面"还延长了服务时刻，周一到周日无休，有用处理了疫情期间客户不方便临柜的的当务之急，真实打通服务最终一公里。

传统电话转型 — 智能客服读懂您

面临后疫情年代线上咨询、回访、报案等需求的激增，我国太保寿险聚力进一步增强客户联络中心服务能级。

一是传统的95500电话服务逐渐向洋洋在线智能客服牵引。2020年，"洋洋客服"变得愈加智能聪明，经过一致客服渠道及场景化跟从服务规划，完结了从"客户找服务"到"服务找客户"的改变，智能机器人应对率提高至85.6%，确保了客户诉求的快速呼应及处理。

二是推出寿险行业界首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统-"智能报案"。项目经过简化报案流程、八轮语音交互、六要素主动提取、数据同享及信息实时校验等功能，提高了报案信息精确度。2020年服务客户8.23万，人工通话时长削减43%，为客户带来愈加精准、高效、快捷的的智能报案体会。

自助服务再造 — 交际场景陪同您

后疫情年代，客户的交际方法也逐渐线上化。面临这一改变，太保存寿险活跃研制愈加人性化的线上自助保全服务形式。

一方面全面改版官微保单自助服务，从客户视角归集"我的保单"、"我的账户"、"我的管家"等客户信息，并上线稳妥常识模块，遍及稳妥常识、传达稳妥理念、辅导稳妥服务。

另一方面攻关研制了后疫情年代能共享、会服务的线上新东西—"慧保全"。"慧保全"完美解锁了"微信交际+人工智能"的云服务形式，植入了轻使用，无需下载，微信链接即转即用，三步完结操作。让后台数据多走路，客户少跑腿，完结了以客户为中心的全流程服务闭环，让服务更智能、更集约、更有温度。

2020年，我国太保寿险供给保全服务5400多万件，线上化占比近90%；"慧保全"为20万客户处理完结33万笔事务请求。

打造"嗨问"渠道 — 专业服务温暖您

为进一步提高事务团队的专业素质及技术，更好地服务客户，2020年，我国太保寿险全新推出了寿险事务员专属才智服务渠道—"嗨问"。

"嗨问"以科技立异和机制立异为驱动，搭建起前中后台一体化的灵敏服务支撑系统，形满足流程闭环的高效办理机制。强壮的后台常识库加载客户旅程、事务办理、系统运维等多范畴常识，专业、全面的常识系统覆盖了稳妥出售的全流程场景，助力为客户供给愈加专业、精准的稳妥服务，提高客户体会。

到2020年年末，"嗨问"已为超越62万事务员供给服务，交互量984万次，超越93%的咨询问题都可以经过机器人在线实时应对。

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